2013/03/26

Wizerunkowy crash test 1/2013

I kwartał 2013 roku dobiega końca. W tym czasie media szeroko komentowały nowe premiery samochodowe, jak np. marcowy debiut nowej Skody Octavia a wcześniej nowinki z targów w Genewie. Ostatnie trzy miesiące to jednak nie tylko sukcesy i plany sprzedażowe producentów, ale także wydarzenia generujące mniejsze lub większe ilości pracy dla działów PR firm z branży automotive. Kto zaliczył wpadki serwisowe? Kto musiał zmierzyć się z cięciami zatrudnienia? Kto postanowił procesować się ze swoimi dealerami? Dzisiaj o tym na Drajw blogu.




Mój ci on – Iberia Motor vs. VAG

Jednym z wydarzeń otwierających rok 2013 był trwający od kilkunastu miesięcy spór pomiędzy generalnym importerem samochodów marki Seat - Iberia Motor Poland, a przedstawicielem koncernu VAG w Polsce, czyli Volkswagen Group Polska.

Jest to efekt polityki koncernu z Wolfsburga, który w 2009 roku postanowił zastąpić prywatnych importerów Seata w Europie dystrybutorami wchodzącymi w skład Grupy VAG. Jednym z takich prywatnych importerów jest właśnie Iberia Motor Poland. Po ogłoszeniu decyzji koncern zaczął wstrzymywać dostawy a potem wypowiadać umowy importerom. Iberia dostała wypowiedzenie pod koniec 2011 r. z oficjalnym trzyletnim terminem rozwiązania współpracy. Jednak Volkswagen postanowił docisnąć polskiego dystrybutora, by ten zrezygnował ze sprzedaży już pod koniec 2012 r. Bez wsparcia marki, punkty dealerskie Iberii zaczęły bankrutować.

Gwoździem do trumny była decyzja sądu ze stycznia br., zabraniająca Seatowi handlu hurtowego w Polsce z importerami innymi niż Iberia i chroniąca tym samym polską spółkę przez wypadnięciem z rynku. Wtedy Seat całkowicie wstrzymał dostawy samochodów do Polski. Co więcej, producent złożył w lutym zażalenie, a sąd uchylił wyrok i zezwolił na dostawę aut także do poprzednio działających dystrybutorów. Mimo to Iberia do dzisiaj czeka na zamówione samochody. Wojna sądowa potrwa zapewne jeszcze długo, ale z tej walki tak naprawdę nikt nie wyjdzie cało. Wizerunkowo traci cała marka Seat, a przede wszystkim klienci.


Włoskie disastro – zwolnienia we Fiacie

Jeden z najgłośniejszych kryzysów ostatnich lat na polskim rynku motoryzacyjnym stał się udziałem Fiata. Włoski koncern w wyniku słabej sprzedaży oraz ogólnego spowolnienia gospodarczego w Italii zaczął na własnej skórze odczuwać skutki kryzysu ekonomicznego. Walcząc o zachowanie miejsc pracy i dobry wizerunek w swojej ojczyźnie i, jak to ujął dyrektor generalny Fiata Sergio Marchionne, rozkładając ryzyko „sprawiedliwie” na wszystkie spółki Fiata na świecie, producent podjął decyzję o zmniejszeniu załogi w Polsce i przeniesieniu produkcji Fiata Pandy do Włoch. Programem zwolnień grupowych w tyskiej fabryce zostało objętych aż 1450 osób. Kolejna fala zwolnień objęła podwykonawców Fiata w Polsce. Niestety na wysokości zadania nie stanął też polski rząd i nie odwiódł Włochów od drastycznych cięć zatrudnienia.

Analizując nowe pomysły koncernu, trudno spodziewać się szybkiej popraw sytuacji. Z jednej strony władze Fiata zapowiadają, że nie przewidują zysków ze sprzedaży aut w Europie aż do 2015 roku (na razie notują straty). Chcą jednak zwiększać udziały w amerykańskich Chryslerze i stamtąd czerpać zyski. A przy okazji rywalizować z markami luksusowymi, nastawiając się na produkcję Maserati Quattroporte (zainwestowali 1 mld euro w modernizację włoskich linii produkcyjnych). Chyba zamiast „grande vittoria” Włosi będą musieli zmierzyć się z „grande disastro”.


Uwaga na latające spojlery - akcje serwisowe

W "Cr@sh teście" stałą częścią będzie przegląd wezwań serwisowych, jakie w badanym okresie pojawiły się w mediach. Producenci zobowiązani są do zgłaszania potencjalnych usterek do Urzędu Konkurencji i Konsumenta (wysyłają też listy polecone do pierwszych właścicieli), który to informuje konsumentów o potencjalnych problemach z eksploatacją pojazdu. Takie działanie nakazuje prawo -
 „Przedsiębiorca, który uzyskał informację, że produkt wprowadzony przez niego na rynek nie jest bezpieczny powinien niezwłocznie powiadomić o tym Prezesa UOKiK. Niewykonanie tego obowiązku, zgodnie z art. 33a ust. 1 pkt 1 ustawy o ogólnym bezpieczeństwie produktów, zagrożone jest karą pieniężną w wysokości do 100 000 zł. Sankcję tę nakłada Prezes Urzędu.” 

Wezwania serwisowe mogą mieć duży potencjał kryzysowy, szczególnie gdy nazwa marki pojawia się w towarzystwie takich określeń jak „może stwarzać zagrożenie dla użytkowników”. Oprócz kosztów napraw serwisowych, akcje nawrotowe narażają marki na straty wizerunkowe. Z kolei wizerunek marki przekłada się na jej wartość, szczególnie gdy spółka notowana jest na giełdzie. Boleśnie przekonała się o tym Toyota, gdy po serii wezwań serwisowych w Stanach Zjednoczonych akcje spółki straciły na wartości. Zdenerwowani akcjonariusze złożyli pozew z żądaniem odszkodowania za utracone zyski. Może to i absurdalne, bo w grę giełdową wpisane jest ryzyko. Ale w efekcie procesu sądowego Toyota została zmuszona do wypłaty akcjonariuszom 25,5 mln dolarów tytułem poniesionych strat.

W Polsce wezwania serwisowe ostatnich miesięcy nie są tak spektakularne i raczej producentom nie grożą z tego tytułu procesy. Tym bardziej, że żadna z dużych marek samochodowych nie jest notowana na warszawskiej GPW (są tam na razie producenci opon i części samochodowych). Kto zatem wzywał do serwisów w pierwszym kwartale 2013 roku?


STYCZEŃ

W pierwszy miesiąc roku na listę wezwań wpisały się takie marki jak Kia, Opel, BMW, Harley Davidson i Lexus. Liczba pojazdów według marek oscylowała w granicach kilkunastu-kilkudziesięciu. Jedynie Lexus postanowił zobaczyć się z większą liczbą klientów.


Kia Picanto 
  • Usterka: hamulec postojowy.
  • Opis: usterka dotyczy pojazdów wyprodukowanych na Słowacji od początku okresu produkcji do 29 marca 2012 r. W niektórych samochodach mogą wystąpić zagrożenie całkowitego zwolnienia hamulca postojowego pojazdu.
  • Liczba pojazdów objętych wezwaniem: 36.

Opel Combo D 
  • Usterka: pedał hamulca.
  • Opis: w samochodach z roku modelowego 2012, wyprodukowanych w Turcji, może wystąpić wrażanie tzw. twardego pedała hamulca, co z kolei może przełożyć się na zmniejszenie skuteczności hamowania.
  • Liczba pojazdów objętych wezwaniem: 45.

BMW C600 Sport (skutery) 
  • Usterka: osłony boczne.
  • Opis: usterka dotyczy pojazdów wyprodukowanych w Niemczech. Jak podaje producent, przy prędkości powyżej 160 km/h przednie osłony boczne mogą odczepiać się od zaczepów typu „snaplock“ w okolicy podstawy reflektora. W konsekwencji istnieje ryzyko odpadnięcia tychże osłon. Ciekawe, kto odważy się pędzić skuterem 160 na godzinę…
  • Liczba pojazdów objętych wezwaniem: 16.

Harley-Davidson model V-Rod VRSCDX 
  • Usterka: wspornik mocowania tablicy rejestracyjnej.
  • Opis: usterka dotyczy motocykli z roku modelowego 2012, wyprodukowanych w USA, oraz maszyn produkowanych między czerwcem 2011 r. a sierpniem 2012 r. Według producenta istnieje ryzyko poluzowania się wspornika mocowania tablicy rejestracyjnej, a to z kolei może doprowadzić do kontakt tylnego zderzaka z oponą i w konsekwencji uszkodzenia przewodu hamulcowego.
  • Liczba pojazdów objętych wezwaniem: 41.

Lexus IS
  • Usterka: wycieraczki.
  • Opis: chodzi o pojazdy montowane w Japonii, różne wersje modelowe z lat 2005-2011. W przypadku dużych obciążeń wycieraczek, np. podczas odgarniania śniegu, mogą się one zablokować, powodując ograniczenie widoczności kierowcy.
  • Liczba pojazdów objętych wezwaniem: 1640.

LUTY

Luty pod względem wezwań należał do Nissana i BMW. Producenci przywołali około 180 pojazdów.


Nissan Juke 
  • Usterka: poduszka powietrzna kierowcy.
  • Opis: w samochodach wyprodukowanych w Wielkiej Brytanii w czerwcu-lipcu 2012 r.w przypadku otworzenia się poduszki powietrznej kierowcy podczas zderzenia czołowego, na jej powierzchni mogą pojawić się małe otwory. W efekcie skóra twarzy kierowcy może zostać uszkodzona. Jak podaje producent, nie ma to wpływu na skuteczność działania poduszki. Cóż, przy zderzeniu czołowym naskórek kierowcy jest najważniejszy.
  • Liczba pojazdów objętych wezwaniem: 120.

BMW X5 (E70)
  • Usterka: układ hamulcowy.
  • Opis: usterka dotyczy pojazdów wyprodukowanych w Niemczech, w których do układu hamulcowego może dostać się olej silnikowy, w efekcie uszkadzając wspomaganie hamulców.
  • Liczba pojazdów objętych wezwaniem: 56.

MARZEC

W marcu producenci jeszcze przez blisko tydzień mają szansę na zgłoszenie wezwań serwisowych. Tymczasem na razie na listę usterkowiczów dwukrotnie wpisało się Renault oraz Ford.


Renault Koleos
  • Usterka: wahacz przedni prawego zawieszenia.
  • Opis: usterka dotyczy samochodów wyprodukowanych od stycznia do listopada 2011 r. Według producenta w przypadku wystąpienia naprężeń w połączeniu spawanym wahacza przedniego prawego, szczególnie w trakcie gwałtownego hamowania, może dojść do pęknięcia tegoż wahacza. A to poskutkuje ściąganiem pojazdu na prawą stronę i zablokowaniem przedniego prawego koła, połączonym z hałasem oraz zatrzymaniem pojazdu.
  • Liczba pojazdów objętych wezwaniem: 123.

Ford Transit i Transie Custom
  • Usterka: pedał hamulca.
  • Opis: usterka możliwa w samochodach wyprodukowanych Turcji i Wielkiej Brytanii między 28 września 2012 r. a 6 lutego 2013 r. Według producenta część pojazdów mogła zostać wyposażona w zawleczkę sprężystą „R” sworznia pedału hamulca, który nie spełnia wymogów specyfikacji. Zastosowano bowiem materiał o niewłaściwej specyfikacji, w wyniku czego naprężenie zawleczki sprężystej „R” może być zmniejszone, co stwarza ryzyko odłączenia pedału hamulca od trzpienia uruchamiającego.
  • Liczba pojazdów objętych wezwaniem: 485.

Renault Megane Grandtour II (wersja kombi)
  • Usterka: spojler tylnej pokrywy.
  • Opis: według producenta w przypadku długotrwałej eksploatacji samochodu w takich warunkach jak narażenie nadwozia na duże zmiany temperatury, mycie nadwozia pod ciśnieniem, używanie bagażnika rowerowego, istnieje ryzyko osłabienia mocowania spojlera tylnej pokrywy. Czyli szybka jazda może równać się zgubieniu spojlera.
  • Liczba pojazdów objętych wezwaniem: 10 509.

Podsumowując, w rankingu wezwań serwisowych prowadzi Renault, choć usterka zgłoszona przez producenta nie należy do najpoważniejszych. Najpopularniejsze są za to awarie układów hamulcowych.

Tu powstaje pytanie, wzywać czy nie wzywać klientów do warsztatów? Czy warto ogłaszać akcję nawrotową, gdy usterki dotyczą wycieraczek, czy czekać na poważniejsze awarie jak np. układu hamulcowego? Tu pytanie można by skierować do właścicieli koncernu Toyota, jednego z liderów wezwań serwisowych na świecie, znanego m.in. z masowych akcji w Stanach Zjednoczonych, gdzie kontrolę przeszły już miliony pojazdów. Zwolennicy marki twierdzą, że to przejaw dbałości o klienta. Lepiej wezwać użytkownika do serwisu i zapobiec potencjalnej usterce, niż narażać kierowców, którzy zaufali marce, na dodatkowe koszty naprawy czy niebezpieczeństwo na drodze. Inni z kolei, coraz mniej poważnie traktują wezwania japońskiego producenta, zarzucając mu niepotrzebne straszenie klientów lub właśnie próbę przypodobania się stałym klientom poprzez budowanie fałszywego poczucia troski o kierowców Jeszcze inni, biorą to za dowód spadku jakości wykonania samochodów japońskiego koncernu. W każdym bądź razie, szczególna skłonność Toyoty do ogłaszania akcji serwisowych budzi mieszane uczucia. Bo czy to jeszcze dmuchanie na zimne czy już obsesja?


Co dalej?

Zapewne będziemy świadkami kolejnych odsłon problemów Fiata, sporu o Seata, a także nowych wezwań serwisowych. Jakie jeszcze kryzysy spotkają branżę motoryzacyjną? Czas pokaże.

cdn.

Brak komentarzy:

Prześlij komentarz