2013/09/30

Reklamacja w stylu azjatyckim

- Kupię nowy samochód, taki prosto z salonu. Będę miał parę lat spokoju, bez żadnych mechaników, usterek, no i zszarganych nerwów. Będę lał do pełna i jeździł – powiedział z uśmiechem w stylu porucznika Borewicza zadowolony z siebie Kierowca. Kilka dni później, siedział już za sterami nowej, lśniącej maszyny. Wtem, podczas ruszania ze świateł w poniedziałkowy poranek, coś nagle zachrobotało w silniku, zgrzytnęło gdzieś tam z przodu, a komputer pokładowy zaczął krzyczeć „Wyłącz silnik! Autodestrukcja rozpocznie się za 5, 4, 3, 2…” Chodzi oczywiście o autodestrukcję prowadzącego, który z nadzieją na bezawaryjną jazdę, przynajmniej przez pierwsze 2-3 lata eksploatacji, postawił na „nówkę” sztukę. Ale mimo początkowego napadu pojawiającej się w takiej sytuacji kurwicy, Kierowca nie stracił resztek zimnej krwi. – Mam Assistance, więc zadzwonię po lawetę, w ASO sprawdzą co i jak, i pojutrze będę się z tego śmiał. Wiadomo, silnik na dotarciu, zdarza się – cicho wymamrotał, próbując obniżyć ciśnienie krwi, która już dawno się zagotowała i teraz zaczynała parować.

Źródło: Bild.de


Zdarza się

Nie ma samochodów, które się nie psują. Wszystko jest tylko kwestią czasu. Choć w przypadku nowych pojazdów wszelkiego rodzaju usterki są szczególnie irytujące. Wezwania serwisowe dotyczące świeżutkich rynkowych modeli to codzienność. Pojazd na gwarancji, więc nie jest źle – naprawa będzie w cenie wcześniejszego zakupu. Jeśli sytuacja się powtórzy, i jeszcze raz i znowu, z pewnością w mózgu Kierowcy uruchomi się algorytm „Nigdy więcej (tu wstaw dowolną markę)!”. Swoją złość i rozczarowanie wyleje na znajomych, upuści trochę krwi w Internecie i jak najszybciej sprzeda czterokołowy niewypał. Dealer od tego nie upadnie, marce dostanie się co prawda trochę po uszach, ale jedna jaskółka wiosny nie czyni, więc niezadowolony klient przejdzie bez większego echa. Zaraz, zaraz, ale co z klientem, który nie ciułał groszy na swoje autko przez ostatni kilka lat, tylko wyjął z portfela kilkaset tysięcy i wziął coś na wypasie? Bez ograniczeń, full opcja, marka Premium. Czy takiego klienta można się bać? Życie pokazuje, że może warto zacząć. Bo bogaty Kierowca któregoś dnia podjedzie swoją zabawką pod siedzibę dealera lub na centralny plac w mieście, zaprosi dziennikarzy i w spektakularny sposób wyrazi swoją opinię o marce producenta, rozwalając młotem „bojowym”samochód za kilkaset pensji Kowalskiego. Niemożliwe? Możliwe, a historia zna parę takich medialnych przypadków.


Antyreklama większa niż się wydaje

Demolka BMW we Frankfurcie
Źródło: Bild.de
W świecie owładniętym kryzysem, przynajmniej w powszechnym odczuciu, intencjonalne zniszczenie swojego bardzo drogiego samochodu przyciąga uwagę całego świata. To nie przesada. Internet to medium, którego marki, zalazłszy za skórę klientowi, powinny obawiać się na każdym kroku. Najlepszym tego przykładem jest historia pewnego zamożnego Włocha. Za około 120 000 euro kupił BMW M6. Niestety, po jakimś czasie zaczęły się kłopoty ze skrzynią biegów. Cierpliwy kierowca wierzył w potęgę autoryzowanego serwisu i za każdym razem korzystał z napraw we wskazanym warsztacie BMW. Pojechał jeden raz, drugi, trzeci… dziesiąty. Interweniował nawet w samej centrali producenta. Nie pomogło, więc przestał tracić czas i postanowił wyrazić swoją reklamację publicznie. Aby utrzeć nosa Bawarczykom wybrał wyśmienitą okazję. Pojechał swoim szwankującym BMW do Frankfurtu, gdzie właśnie odbywały się międzynarodowe targi motoryzacyjne. Tam zaparkował nieopodal hali targowej, wyjął z bagażnika wielki młot i zaczął tłuc w karoserię. Całą sytuację rejestrowały kamery wideo, a chwilę później film trafił do Internetu. W ten sposób niezadowolony były już posiadacz BMW wyraził swój protest przeciwko robieniu klientów w konia, gdzie samochód za ponad 100 000 euro psuje się na potęgę, a autoryzowany serwis nie potrafi go naprawić. Film i relacja z nietypowej reklamacji pojawiła się w bardzo wielu mediach motoryzacyjnych i informacyjnych na całym świecie. Pisały o tym również polskie portale i blogi, a kopie filmu na YouTube osiągnęły blisko 3 miliony wyświetleń! Do miłośników motoryzacji w Europie, Azji i Ameryce trafił jasny przekaz – „BMW to kupa złomu, możecie lepiej wydać swoje pieniądze”. A jak zareagował na to producent? W ogóle nie odpowiedział na tę akcję. Niezadowoleni klienci – BMW 1:0.



Chińczycy mają słabe nerwy

Pomysł na reklamację poprzez niszczenie swojego luksusowego samochodu ma swoją „bogatą” tradycję w… Chinach. Państwo Środka to dzisiaj jeden z największych rynków zbytu marek Premium. Chińscy milionerzy chętnie kupują europejskie samochody, które reklamują się jako niezawodne. Niestety obsługa klienta znacznie odbiega tam od europejskiej średniej, a prawa konsumenta często nie są respektowane. W takiej sytuacji, gdy z portfela wyfrunęło kilkaset tysięcy dolarów na produkt niespełniający oczekiwań, frustracja właścicieli osiąga kosmiczny poziom, a jej efekty poznaje cały świat. I tak w ostatnich latach media publikowały dwa przypadki rozbicia w drobny mak super aut - Lamborghini Galardo oraz Maserati Quattroporte.



Historia Lambo miała początek w nieuwzględnionej reklamacji, a potem lekceważeniu klienta przez dealera oraz centralę producenta, gdzie po jakimś czasie także trafiła reklamacja. Jakby tego było mało, samochód oddany do serwisu, wrócił do właściciela nie tylko z poprzednią usterką, ale z dodatkowymi uszkodzeniami. Tego było za dużo. Chiński biznesmen wynajął ekipę do demolki i w błysku dziennikarskich fleszy Lamborghini zamieniło się w kupę złomu. Nie inaczej było z Maserati, które także poniosło "śmierć" z powodu niskiej jakości obsługi serwisowej.

Ostatnie chwile Maserati...

I jeszcze jeden przykład z Chin. Tym razem mniej drastyczny. Pewnie właściciel Land Rovera w ciągu roku aż sześć razy odwiedził autoryzowany serwis, gdzie podczas jednej z napraw wymieniony został cały silnik! To jednak nie pomogło i gdy po raz siódmy pojazd odmówił posłuszeństwa... Aby ośmieszyć dealera, pomysłowy Chińczyk zaprzągł do swojego znienawidzonego Land Rovera dwa osiołki, by ten zaciągnęły samochód z powrotem do salonu. Całe zdarzenie oczywiście sfotografował, a zdjęcia trafił do Internetu.

Źródło: Chinadaily.com.cn

Historia będzie się powtarzać?

Biorąc pod uwagę spadającą jakość samochodów wszystkich producentów, dążenie do obniżania kosztów, zużycia paliwa, ochrony środowiska, przypadki takie jak w Chinach czy włoska demolka we Frankfurcie będą się powtarzać. Konkurencja cały czas prze do przodu i podkręca tempo. Zadziwiające jest czasem to, że w tym cały wyścigu marketingowcy i specjaliści od komunikacji w biurach prasowych wielkich marek potrafią godzinami roztrząsać negatywne wpisy na Facebooku czy forach internetowych, pozostawiając bez odpowiedzi głośne medialnie przypadki reklamacji. Tymczasem, korzystając z pijarowych wskaźników efektywności, AVE takich negatywnych publikacji idzie w miliony dolarów, euro czy juanów, pozostawiając rysę na kryształowym wizerunku luksusowego brandu. Która marka będzie zatem następna? Ferrari? Mercedes? a może Porsche?

1 komentarz: